Cliënttevredenheid

Procedure cliënttevredenheidsonderzoeken

1. Inleiding
Deze procedure beschrijft de manier waarop de behoeften en verwachtingen van klanten worden vastgelegd en beheerd. Dit met als doel het kunnen voldoen aan de eisen van onze klanten. Tevens wordt de werkwijze beschreven waarop de klanttevredenheid wordt gemeten en bewaakt. Onder klanten worden hier verstaan zorgvragers van Bea Zorg en derde partijen.

2. Verantwoordelijkheden

Functionaris	Verantwoordelijkheden
Directie Beleidsmedewerker	Beheersen en evalueren wensen en eisen van klanten/kwaliteit van de zorg
	Beheersen en evalueren wensen en eisen derde partijen (niet cliënten)

3. Beschrijving procedure

3.1 Cliënteisen en wensen

3.1.1 Overeengekomen eisen en wensen
Voorafgaand aan en tijdens de zorgverlening worden met de zorgvrager de voorwaarden en de wensen van de zorgvrager met betrekking tot de zorgverlening besproken. Deze worden onder andere vastgelegd in de zorgovereenkomst en de voorwaarden etc. (zie Primair proces)
Daarnaast worden de volgende punten met de zorgvrager besproken:

Bereikbaarheid van de organisatie. Bea Zorg heeft een telefonische bereikbaarheid van 24 uur, 7 dagen per week, inclusief uitvoering onplanbare zorg;
Indien van toepassing informatie over de wachttijd;
De zorgvrager wordt geïnformeerd (via voorwaarden) over de aansprakelijkheidsverzekering;
De zorgvrager wordt geïnformeerd over waarborging van de privacy. Nadere regelgeving is opgenomen in het privacyreglement (zie Privacyreglement)
De zorgvrager wordt geïnformeerd over het klachtenreglement (zie klachtenreglement)

3.1.2 Evaluatie en afstemming zorg
Minimaal tweemaal per jaar vindt evaluatie plaats van de zorgverlening door Bea Zorg (Zie Primair proces. Het voldoen aan de eisen en wensen van de zorgvrager is een vast onderdeel van de evaluaties. Indien noodzakelijk vindt op basis hiervan aanpassing van het zorgplan plaats.

Zorgvragers hebben het recht op goede informatie als iets niet goed is gegaan in de verleende zorg. Eventuele fouten/afwijkingen in de zorgverlening worden met de zorgvrager besproken en vastgelegd in het zorgdossier. Op verzoek van de zorgvrager verstrekt de organisatie informatie over de kwaliteit van de zorgverlening.

3.1.3 Meten cliënttevredenheid
Minimaal eenmaal per jaar voert Bea Zorg een onafhankelijk schriftelijk cliënttevredenheidsonderzoek uit. De resultaten uit de onderzoeken worden geanalyseerd, gerapporteerd en dienen als input voor eventuele verbeteringen. Deze worden opgenomen in een plan van aanpak alsmede in het (lopende) jaarplan. Daarnaast worden de resultaten opgenomen in de beoordeling van het kwaliteitsmanagementsysteem (zie Beoordeling van het kwaliteitsmanagementsysteem).

3.1.4 Beheersing van door zorgvrager verstrekte eigendommen
Er worden door Bea Zorg geen eigendommen van zorgvragers in beheer genomen.

In de aan de zorgvrager verstrekte informatie is opgenomen, hoe om te gaan met afwijkingen:

De wijze hoe zorgvragers verlies, beschadiging of diefstal dienen te melden.
De eigen bijdrage van zorgvrager bij schade.
De werkwijze van de organisatie bij ontvangst van een melding van verlies, schade of diefstal.

Melding van verlies, schade of diefstal door zorgvragers verstrekte eigendommen dienen schriftelijk te worden ingediend door de zorgvrager. De melding van verlies, schade of diefstal wordt daarna afgehandeld met de zorgvrager en eventueel de verzekeringsmaatschappij en/ of politie. Alle meldingen voorkomend uit deze procedure worden afgehandeld, zoals omschreven in de procedure klachten en meldingen.

3.2 Tevredenheid derde partijen
Bea Zorg heeft contact met derde partijen / andere disciplines in het kader van de zorgverlening van de individuele zorgvrager. Andere disciplines kunnen hun bevindingen en rapportages vast laten leggen in het zorgdossier. Er is geen sprake van ketensamenwerking in de zin dat er integrale zorg wordt geleverd.

3.2.1 Cliëntenraad
De organisatie heeft een cliëntenraad geïnstalleerd conform de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen.

3.2.2 Verwijzers
Er is regelmatig contact met alle verwijzers over de werkwijze en coördinatie bij zorgvragers. Het doel hiervan is om de capaciteit en de zorgvraag zo goed mogelijk op elkaar af te stemmen en de onderlinge samenwerking te verbeteren.

3.2.3 Indicatiestellers en/of cliëntenondersteuners
Er is regelmatig telefonisch contact met het indicatiestellers en/of cliëntenondersteuners inzake indicatiestellingen. Indien noodzakelijk vindt overleg plaats inzake cliënttevredenheid en samenwerking.

4. Referenties

Beoordeling van het kwaliteitsmanagementsysteem
Klachten en meldingen
Primair Proces
Privacyreglement
Klachtenreglement